在今年3·15消费者权益保护日到来之际，本报选取了智能汽车的智能化是否表里如一、二手电动车如何破解消费痛点加速流通、新销售模式是否让消费体验更佳三个备受汽车业关注的热点展开采访调查，力求为汽车“四化”下消费环境的优化、消费者权益保障的升级、消费信心的树立寻找方向。
“新三包”实施 汽车投诉仍在上升
事实上，2022年是汽车服务水平明显提升、汽车消费环境得以有效改善的一年。
2022年1月1日起，《家用汽车产品修理更换退货责任规定》（以下简称“新三包”）开始施行。相比老版规定，“新三包”突出了三方面变化：一是加大消费者合法权益的保护力度，对经营者提出更加严格的三包责任要求；二是适应产业发展和消费升级需要，扩大家用汽车三包调整范围；三是针对家用汽车三包工作的发展变化，进一步完善相关监管制度。
可以说，“新三包”在内容上的大幅修改，进一步提高了对消费者权益的保障力度，降低了维权难度。湖北省缺陷产品管理中心三包工作负责人员李娉婷在接受采访时就表示，“新三包”出台后，湖北省汽车三包争议处理技术咨询专家库的专家在研判处置争议时，有了更加强力的抓手、更加充分的依据，对消费者权益有了更加全面的保障。
然而，在新规持续深化落实的同时，汽车消费中暴露的问题也依然值得高度关注。3·15前夕，中国消费者协会公布了《2022年全国消协组织受理投诉情况分析》，结果显示去年中国消费者协会收到汽车及零部件投诉43836起，相比2021年的41624起上升了5.31％，汽车及零部件位于商品细分领域投诉量第三位。
2022年，受国际国内经济形势和疫情因素影响，汽车及零部件领域新老问题交织，困扰广大消费者，集中在汽车相关的投诉主要有：一是用维修过的瑕疵车冒充新车销售。部分汽车销售企业在销售车辆时，将维修过的瑕疵车以新车名义销售，被消费者发现后，经营者又以符合《乘用车新车售前检查服务指引（试行）》（以下简称PDI规则）规定，维修金额低无需告知消费者为由，拒绝承担责任。
二是以格式条款侵害消费者权益，如在格式条款中对车辆交付时间模糊处理，收取消费者购车款后迟迟不交车；又如，线上售车单方设置格式条款，指定发生纠纷应向经营者所在地法院或仲裁机构提起诉讼或申请仲裁，限制消费者自主选择争议解决机构的权利，加重消费者异地维权成本。
三是二手车交易透明度低。如二手车中介故意隐瞒车辆真实行驶里程、维修记录、事故记录等信息，或未尽到核查义务，使消费者权益受损。
四是汽车质量问题频发。如部分传统燃油车品牌频繁出现发动机、变速器等主要部件故障，新能源汽车续驶里程缩水、智能辅助驾驶系统失灵等。
为此，中国消费者协会建议，有关行政部门重点加强对汽车质量、不公平格式条款、二手车交易等方面的监督检查，及时查处各类侵害消费者权益的行为，加强汽车行业的规范治理。
新老问题交织 消费陷阱防不胜防
汽车动力的多元化发展、前沿技术的广泛应用，随之带来的丝滑驾乘感受和智能新奇的体验，在吸引着越来越多消费者的同时，也带来了潜在的消费风险，这在去年几起引发社会强烈关注的汽车维权案中已经初露端倪。
汽车消费隐患正在从硬件向软件转移。2022年，奔驰宣布EQ电动车型推出名为“加速提升”的订阅服务，引发社会热议。从特斯拉最初的座椅加热付费开通，到奔驰后轮转向付费体验，各家车企争相推出各种辅助驾驶服务包。而在此之前，包括一汽-大众、北京奔驰、长城、长安等车企的产品频繁出现弹窗广告，种种软件问题给消费者带来困扰，甚至产生安全隐患。
消费者投诉从车辆安全扩展至数据安全。近年来，汽车用户数据被盗、隐私被泄露问题屡见不鲜。2022年12月，蔚来汽车用户数据被盗，并被勒索225万美元等额比特币，业界哗然。尽管蔚来方面表示，不会出现系统性大规模数据泄露，也不会引发车辆端安全问题，但仍令消费者感到担忧。而就在同年，大众、通用、丰田也曾宣布，其遭遇一定程度的用户数据被盗情况。
随着新能源汽车保有量的增长，一系列新的用车问题也凸显了出来。2022年1月，威马汽车被质疑偷偷对车主车辆进行“锁电”，导致车辆的续驶大幅缩减，173名车主联名发律师函，要求威马承认“锁电”事实，并向车主道歉、赔偿。威马汽车“锁电”风波余温未退，小鹏汽车又被曝出“锁电”现象。不少用户认为，杜绝风险并不能成为“锁电”的理由，车企应当积极寻找动力电池自燃的解决方案，从根源上解决自燃问题，而不是让消费者为此埋单。
消费者维权范围从购车阶段过渡到产品的全生命周期。今年2月20日，大量车主爆料，极氪疑似隐瞒新款车型即将上市，诱导消费者缴纳定金并锁单，随后单方面更改购车合同及权益承诺，强制消费者提车。最终以极氪首席执行官安聪慧的一封道歉信结束了这场维权事件。在汽车后市场，“汽车金融诈骗”、“新能源汽车天价修车费”、“二手车交易套路深”等报道也频繁见诸报端。近日，辽宁、云南、河北等地银保监部门就先后发布汽车贷款风险提示：谨慎选择贷款机构，警惕贷款交易陷阱；拒绝霸王条款捆绑，维护消费者自身权益。
以用户为中心 把质量当信仰
毫无疑问，汽车消费已经成为居民消费的重要组成部分。从产业发展来看，汽车产业是我国经济发展的支柱产业之一，被誉为“现代工业的皇冠”，能带动上下游众多产业的发展。汽车消费增加了，相关产业链就会加速运转，带动投资和就业，形成经济的良性循环。而汽车产品的质量和汽车相关服务的品质，则直接影响着汽车消费的信心。
《质量强国建设纲要》指出，当前，我国质量水平的提高仍然滞后于经济社会发展，质量发展基础还不够坚实。建设质量强国是推动高质量发展、促进我国经济由大向强转变的重要举措，是满足人民美好生活需要的重要途径。
在新时代下，尤其汽车行业正站在百年未遇之大变局的十字路口，“质量”的内涵和外延更加深刻和广泛。当下用户对产品的期待已经完全超越了功能本身，这促使绝大多数车企从过去的“以产品为中心”向“以用户为中心”转变，追求从造车、卖车到用车、车生活等用户全生命周期的服务提升，满足用户真实的、多元化的诉求，这种良性变化的背后也蕴藏着巨大的挑战。
江西新能源科技职业学院新能源汽车技术研究院院长张翔认为，从法律法规角度来看，纯电动智能汽车的国家战略、技术产品、市场环境等方面正在快速发展并逐步完善，然而在标准法规层面的发展速度却略显滞后，在某种程度上使得消费者的合法权益难以得到很好的保护，法规和标准的完善是首要任务。
与此同时，汽车企业要把质量当做信仰，质量管控上进行改进，以提升行业整体水平。业内专家指出，虽然目前消费者普遍对自主品牌产品出现问题的容忍度比较高，但是自主品牌更应加快质量升级，摆脱“毛病多”的标签，以全面提升品牌力。汽车企业也要督促汽车经销商改善服务品质，塑造汽车品牌的诚信形象，提升消费者的满意度。
同时，消费者协会等监管部门机构，要在宣传、教育、引导、投诉处理等方面积极作为，充分发挥消费者权益保护组织的作用。如去年10月，浙江省消保委、杭州市消保委及广汽丰田组织消费维权义工走进广汽丰田销售体验中心，向店内消费者开展消费维权知识宣传活动；2月28日，“青浦区消保委”发布：“警示！威马汽车或经营异常，消费者谨慎购买”的消费提示等类似举措，对消费行为起到了很好的引导作用。
此外，律师则提醒消费者，在购车过程中务必提高警惕，选择大型、正规销售方购车；仔细阅读、明确条款内容，并依约履行；留存证据，警惕商家欺诈，并及时投诉。
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